Un agent en call center est un professionnel qui opère dans une structure basée sur la télécommunication. Il émet ou reçoit des appels des clients, fournisseurs ou prospects pour des fins commerciales, consultatives, de services après-vente ou d’assistance entre autres. Selon la nature du service et l’orientation du centre d’appel, il est possible de trouver plusieurs types d’agents tels que le téléconseiller, le télévendeur, le télé-standardiste et aussi les téléopérateurs. Peu importe les services existants, les agents en call center doivent disposer de compétences pour ainsi dire communes dans la réalisation de leur travail.
Comprendre les bases du métier d’agent en call center
Un opérateur de centre d’appel est souvent amené à donner des informations, de l’aide commerciale et de l’assistance technique aux clients et aux prospects. Mais il peut aussi vendre par téléphone.
Dans tous les cas, il faut savoir qu’il existe deux principaux types de centres d’appel, notamment le call center inbound et le call center outbound.
- Le call center inbound : pour ce type de centre d’appel, l’agent se charge de la gestion des appels des clients. Ces derniers prennent contact avec les agents, souvent via un numéro vert ou à partir des coordonnées de l’assistance clientèle. En call center inbound, l’agent répond et prend la requête ou le ticket pour ensuite fournir les informations requises d’une manière claire. Si les requêtes ne sont pas résolues, l’agent dirige le contact vers un niveau supérieur d’assistance. Voilà pourquoi un opérateur en call center inbound s’occupe généralement du service client, de l’assistance technique, de la gestion des réclamations et de la transmission des informations.
- Le call center outbound : en ce qui concerne ce type de structure, ce sont les agents qui effectuent des appels sortants à partir d’un répertoire fournis par l’entreprise donneuse d’ordre. Il se présente habituellement sous forme de bases de données incluant les noms, les coordonnées et autres informations utiles à propos des contacts. Selon les objectifs pré-établis, ce type de centre d’appel opère le plus souvent pour le télémarketing ou la vente par téléphone. Sinon, ses agentes peuvent aussi réaliser une prise de rendez-vous avec le personnel commercial ou encore effectuer des sondages entre autres. Si vous êtes justement à la recherche d’un prestataire, vous pourrez vous tourner vers un service spécialisé dans l’émission d’appel à MADAGASCAR par exemple.
Dans la réalisation de leur mission, les opérateurs de ces deux types de centre d’appel suivent un plan prédéfini élaboré et fourni par l’entreprise donneuse d’ordre. Il s’agit de ce qu’on appelle le « script » qui est en général adapté à chaque situation spécifique.
Les qualités et les compétences pour être un agent efficace
Un agent de call center doit garantir pour chaque appel une excellente expérience client. Pour y arriver, il est dans l’obligation d’avoir dans la mesure du possible toutes les compétences et les qualités nécessaires. Ainsi, un agent doit :
- avoir le souci du détail : il est tenu d’être à l’écoute des clients et capter les petits détails pour fournir des réponses claires et précises.
- Être organisé : prendre des notes rapides et accéder aux systèmes CRM tout en suivant les conversations.
- Être sympathique : comprendre la situation du client tout en ayant une attitude positive même par rapport à des situations difficiles.
- Être informé : connaître au préalable le fonctionnement interne de l’entreprise client et les services ou produits à vendre ou à présenter.
- Être flexible : s’adapter aux demandes et aux situations des correspondants.
- Avoir un tempérament calme malgré la pression et les situations stressantes.
- Être créatif : mettre en place des solutions professionnelles aux problèmes et aux réclamations des clients pour les résoudre le plus rapidement possible. Cela occasionnera une satisfaction de leur part.
En plus de cela, aussi bien dans un call center inbound ou outbound, un agent doit également avoir d’autres qualités, notamment en vente et en marketing.
